基本介绍

售后服务，也是在商品出售以后所提供的各种服务活动，是企业对客户在购买产品后提供多种形式的

服务的总称，其目的在于提高客户满意度，建立客户忠诚。现代理念下的售后服务不仅包括产品运送、

安装调试、维修保养、提供零配件、业务咨询、客户投诉处理、问题产品召回、人员培训以及调换

退赔等内容，还包括对现有客户的关系营销，传播企业文化，例如建立客户资料库、宣传企业服务

理念、加强客户接触、对客户满意度进行调查、信息反馈等。

标准特点

      《商品售后服务评价体系》（GB/T 27922-2011）是2011年12月30日发布，2012年2月1日实施

的国家标准。该标准规定了构成商品售后服务体系的基本要素，包括原则、指标和方法等方面，通过

对企业的服务体系、商品服务、顾客服务三大方面进行评价，并按评价的分值来衡量服务能力水平的

高低，以星级评价的方式进行展现。

实施意义

1、通过认证的企业，证明其在全国全行业范围的服务领先性。

2、消费者认可，通过认证企业在产品及包装上可标识"售后服务认证"星级标志，具有说服力和证实性，

供消费者放心选购。

3、企业服务达标，通过认证的企业服务能力达到国家标准，能强化服务管理水平及服务能力。

4、持续改进服务，完善服务体系，建立良好售后服务口碑，持续改进服务质量，增强服务利润链持续

收益。

认证依据

GB/T 27922-2011《商品售后服务评价体系》